정보의 유형
어제 포스트의 마지막 부분을 다시 끌고 와 보자.
| 정보 | Nice to Know | Biz와 직접적 연관이 없는 정보 | - |
| Need to Know | Biz 전반의 도메인 지식(QCDT) | 고객의 필요성을 충족 | |
| Have to Know | 편의성, 디자인, 상징성 등 | 제품/서비스의 차별성을 충족 |
필요성 + 차별성 → 고객 가치 창출
이렇게 정보를 분류함으로써,
우리는 필요한 정보와 그렇지 않은 정보를 나눌 수 있게 된다.
바닷물을 끓이지 말라.
컨설팅계에서 유명한 격언이라고 한다.
모든 것을 조사하는 건 불가능하고 불필요하단거지.
정보 조사
- 가설 지향 프로세스
컨설팅을 위한 조사는, 가설 확인 측면에서 이루어진다.
핵심이슈에 대해 가설을 설정한 후,
조사를 거듭하며 가설 수정, 재설정을 거쳐 결론에 도달하는 것이다.
< 가설 수립 >
가설은 2가지 형태로 일반화할 수 있다.
명제형 : "A는 B이다." (ex. 이 제품의 이용 주기는 5년이다.)
조건형 : "A하면 B하다." (ex. 전자결제를 사용하면 업무효율성이 7% 상승한다.)
이 가설은 여러 조사를 거치며 수정되고 보완되고 때로는 폐기되겠지.
이렇듯 가설이란건 수없이 세워지고 검증/폐기를 반복해야 하는 것이다.
무슨 말이다? 가설 수립 수준에서 질질 끌 시간이 없다.
따라서 가설을 맨 처음 수립할때는 직관을 중시하는 태도가 중요하다.
이때의 사고는 MECE 기준으로 4M을 고려한다.
Men, Money, Method, Material
가설에 대해 접근할 때, 이 네가지 측면에서 질문을 던져 볼 수 있단거지.
- 전략
전략 요소는 조직이 경쟁에서 성공하기 위해
중점적으로 고려해야 할 핵심 요인이나 전략적 방향이다.
일반적으로 환경 요소의 형태인데,
따라서 위에서 말한 가설의 주제가 되는 것이라고 생각하는게 좋아 보인다.
다시말해, 특정 전략 요소에 대해 추론하는 것이 가설 도출이다.
이때 흔히 '일단 질문을 던지는' 방법을 사용한다.
< 전략 구조의 기본 질문 >
Where to conpete? : 목표 시장, 고객 세그먼트, 지리적 범위, 산업 트렌드 등 타겟팅 영역
What to conpete? : 원가 우위, 기술적 우위나 고객 경험 향상 등 제품/서비스의 차별화 영역
How to conpete? : 가격 전략, 고객 지원 서비스 강화, 마케팅 및 브랜딩 등 사용 전략 영역
* 특히 Where 정의가 중요한데, 산업, 제품, 고객, 채널, 지역 등을 다 따져 보는 것이 좋다.
이 질문들은 필연적으로 전략 요소를 요하기 때문에,
이 질문에 대한 답을 찾는 과정은
자연스레 전략 요소와 관련한 정보를 수집하는 과정이 되는 것이다.
- 정보 정리 및 추정
이렇게 수집한 정보를 바탕으로 가설을 추정하거나 수정할 수 있다.
이때 가설적 추론법, 가추법(Abductive Reasoning)을 사용한다.
가추법은 연역이나 귀납과는 달리 가설적,
그러니까 '그럴듯한' 가설을 도출해 내는 것이다.
산출물이 다른 거지.
사실들의 조합을 바탕으로 가설을 산출한다는 점에서
역방향 추정(결과 → 원인)이라고 할 수 있겠다.
< 가추법을 이용한 전략 요소 추정 >
페르미 추정 : 불완전한 정보로 목표 수치의 근삿값을 빠르게 찾는 방법이다.
그 유명한 '버스를 골프공으로 가득 채우려면 몇 개가 필요할까?' 등의 질문에서 쓰인다.
물론 이건 기업에서 순발력이나 창의력을 보기 위한 것이므로,
실무에서 페르미 추정을 쓰려면 해당 분야에 대한 General한 지식이 필요하다.
당장 위 예시만 해도,
버스의 전장, 전폭, 높이와 골프공의 반지름 정도는 알아야 추정할만 하다.
Why / How 추정 : 문제의 원인과 해결 방안을 도출하는 방법이다.
문제가 왜(Why) 발생했나 → 문제를 어떻게(How) 해결하나의 과정을 거친다.
페르미 추정으로 양적인 면을,
Why/How 추정으로 질적인 면을 떠올릴 수 있다.
Needs
B2B 사업의 마케팅 영역에서 다루는 니즈는 다음과 같이 나눌 수 있다.
| 표출된 니즈 | 만족 |
| 불만족 | |
| 고객 스스로 모르는 니즈 | |
| 고객이 알지만 표현하지 않는 니즈 | |
| 다르게 표현되는 니즈 | |
비슷한 걸 어디서 본 것 같은데...
< 필립 코틀러의 니즈 계층 >
명시적 니즈 : 고객이 명확히 표현하는 니즈.
암묵적 니즈: 고객이 진짜 필요로 하지만, 직접적으로 말하지 않는 니즈.
잠재적 니즈 : 고객이 기대하지만 표현하지 않은 니즈.
기대 니즈 : 고객이 기본적으로 기대하는 니즈.
흥미 니즈 : 고객이 기대하지 않았지만, 제공 시 만족도가 크게 향상되는 니즈.
비언어적 니즈 : 고객이 스스로 인식하지 못하는 니즈로, 혁신적인 제품이나 서비스로 충족 가능.
이게 더 마음에 든다.... 라고 하면 안되겠죠??
- 구매센터
B2B 사업의 고객, 즉 고객사의 해당 프로젝트 이해당사자를 말한다.
구매센터의 구성원은 솔루션 전달 순서에 따라 다음과 같다.
제안자 → 검토자(Gatekeeper) → 영향력자(Influencer) → 결정자(Decider) → 구매자(Buyer) → 사용자
우리는 이 구매센터 인원들 각각의 니즈를 파악하여 도표화할 필요가 있다.
예를 들어 사용자의 니즈는 사용 용이성에 맞춰져 있겠지만,
결정자의 니즈는 투자 대비 효율에 있는 식이기 때문이다.
게다가 니즈는 위에서 보았듯 다양한 유형이 있으므로,
우리는 제안자의 명시적 니즈, 검토자의 명시적 니즈 ... 사용자의 비언어적 니즈
이런 식으로 모조리 파악해야 하는 것이다.